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Comment le compte client doit-il être conçu ?

19 janvier 2010 Pas de commentaires

L’existence d’un compte client sur un site e-commerce est primordiale et il est essentiel que chaque client en possède un. Toutefois, un compte client doit être bien conçu pour qu’il soit utile et pour limiter les abandons de panier.

Le côté marketing du compte client doit être mis au second plan.

Le côté purement marketing d’un compte client doit être mis au second plan lors de la conception du compte client pour son site marchand. Il faut que le service client prime sur le côté marketing du compte client. Ainsi, il ne faut demander à l’internaute que les informations indispensables pour la livraison. Il est par exemple inutile de demander une adresse postale lorsque le client veut télécharger un document. Il faut également éviter les questions qui pourront être ressenties comme trop indiscrètes, notamment celles concernant le revenu mensuel, le nombre d’enfants à charges… Le client ne doit pas avoir l’impression que le site lui demande des informations sans intérêt.

Sur la majorité des sites, l’ouverture d’un compte client est obligatoire. Si l’étape de la création d’un compte n’est pas subtilement située, l’internaute risque de quitter précocement son panier. La meilleure solution serait de demander l’ouverture d’un compte à la fin du processus d’achat, en enchaînant par exemple avec le service de suivi de commande. Le site Venere.com a par ailleurs trouvé une manière très efficace pour limiter au mieux les abandons de panier : le site crée automatiquement un compte pour chaque client et le mot de passe du compte leur est communiqué par e-mail suivi de la confirmation de commande.

Le compte client doit être utile pour l’internaute.

Pour que l’internaute n’ait pas l’impression que l’étape de la création d’un compte ne soit utile que pour le site marchand, il doit avoir la possibilité, grâce à son compte, d’accumuler par exemple des points, des bons de réduction, des points gagnés suite à un parrainage etc. Il est par ailleurs possible de mettre à la disposition de chaque client un carnet d’adresses, utile pour passer les futures commandes. Par exemple sur Amazon.fr, le client peut modifier comme il le veut son carnet d’adresses en fonction des destinataires. Lorsque le client passe une nouvelle commande, il peut directement accéder à l’adresse de son choix.

Enfin, voici des idées qui peuvent être adoptées pour optimiser son compte client. La technique qu’adopte le site marchand de Dell est intéressante : outre la structure du compte client qui a été bien étudiée, le téléchargement des logiciels peut se faire dans le compte client, ce qui laisse une liberté de manœuvre à l’internaute. Il peut par conséquent choisir le moment opportun pour effectuer ses téléchargements. Sur Voyage-Sncf.fr, il est possible de mémoriser ses voyages préférés, lesquels seront proposés en priorité lors des prochaines recherches. Sur le site de Dior, le compte client est placé dans l’espace privé et il est personnalisable en fonction de ses achats.

Sylvain

Tombé dans le développement depuis l'âge de 10 ans, je m'intéresse rapidement au ecommerce et crée la solution Myeshop en 2007. Web addict, j'essaie de vulgariser notre métier en partageant mes expériences clients et personnelles avec vous sur ce blog

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