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Comment réussir son cross-selling ?

4 mars 2010 Pas de commentaires

Le cross-selling est une technique marketing consistant à proposer au client des produits complémentaires de celui qui l’intéresse, comme par exemple, des lacets pour des chaussures. Pour un site e-commerce, le cross-selling constitue un moyen efficace d’augmenter le panier moyen de ses clients. Le cross-selling n’exige pas un savoir faire particulier mais le cybermarchand doit l’exploiter correctement pour en tirer profit, en se demandant, entre autres, où le placer ? Quels produits mettre en avant ?

Emplacements du cross-selling sur un site e-commerce
Les e-commerçants peuvent placer leur cross-selling dans les fiches produits ou dans le panier, mais ce sont les fiches produits qui sont généralement à privilégier. En effet, il vaut mieux introduire la démarche au début du processus d’achat, lorsque le visiteur est encore à l’étape de la recherche et de la sélection. C’est le moment idéal pour lui permettre de découvrir les offres du site et l’inviter à rester plus longtemps. Néanmoins, il est préférable d’intégrer le cross-selling de produits complémentaires et à petit prix dans le panier d’achat, lorsque le client est prêt à valider sa commande et qu’il ne désire plus de produits coûteux.

A part le panier et les fiches produits, le commerçant peut également intégrer son cross-selling à d’autres endroits. Si le site permet par exemple d’effectuer des recherches internes, l’e-commerçant peut l’introduire dans la page de résultat. Dans ce cas, le cross-selling doit se détacher visuellement du résultat et les produits proposés doivent être en relation avec la recherche du visiteur. Bref, l’emplacement du cross-selling doit être fonction du parcours de l’utilisateur. Dans tous les cas, le cross-selling doit être bien situé sur la page pour devenir rentable. En outre, les informations que recherchent les internautes doivent toujours demeurer plus visibles que le cross-selling.

Le cross-selling est avant tout un service client
La réussite du cross-selling ne réside pas seulement dans son emplacement, la nature des produits mis en valeur à travers cette démarche s’avère primordiale. Le choix des produits proposés doit en effet être pertinent et toujours en relation avec le produit principal, choisi par le client. Toutefois, il faut éviter que l’internaute ne tourne en rond sur le site, en se voyant proposer des articles similaires plusieurs fois. Dans l’embarras du choix, il risque d’abandonner son panier. Il est plus judicieux de proposer un cross-selling de produits complémentaires à ceux intéressant l’internaute. Proposer par exemple une paire de basket et un jean assortis à un t-shirt ayant séduit le prospect.

Selon le produit, le site marchand peut également conseiller le client via une phrase type comme « ceux qui ont acheté ce produit ont aussi acheté les produits suivants ». Cela convient généralement aux sites positionnés sur les produits culturels ou d’information. Il est par exemple pertinent de proposer d’autres œuvres du même auteur ou d’autres livres de la même édition. Quant au nombre de propositions à mettre en avant dans un cross-selling, il vaut mieux se contenter de 4 produits maximum. De cette façon, l’internaute ne se sentira pas envahi par les offres. Enfin, le e-commerçant doit toujours garder à l’esprit que le cross-selling constitue avant tout un service client.

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