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Les arnaqueurs du web

11 avril 2010 2 commentaires

Aujourd’hui, un viennois que je suis sur twitter a posé un article très intéressant sur son blog intitulé « les arnaqueurs du web« . Dans cet article il explique comment certaines webagencies peu scrupuleuses forcent la main de clients à signer des contrats absoluments indécents.

Dans cet article il mentionne un comparatif réalisé par prestatairesweb sur les différentes pratiques des agences web. Ce tableau très complet analyse parfaitement les points clés à vérifier pendant le choix de son prestataire.

Après avoir lu leur étude, je trouvais qu’elle n’était pas adapté aux sites e-commerce et qu’elle restait un peu vague sur certains points et j’ai donc souhaité apporter mon point de vue. Ma réponse étant très longue, j’ai décidé de la publier sur le blog

Bonjour,

en temps que professionnel je voulais également donné mon avis en prenant le temps de répondre de façon très détailéle à votre tableau. Je trouve votre comparatif extrêmement intéressant car il analyse tous les points importants à vérifier. Maintenant je ne suis pas toujours d’accord avec vos recommandations. Je m’explique, en matière de création de sites web, nous (myeshop)  distinguons 2 types de sites, les sites vitrines et les sites ecommerce( notre spécialité).
Déjà il me semble que ce genre de site ne peut pas être géré et vendu de la même manière. Tout simplement car un site vitrine peut être réalisé, installé et cédé à son propriétaire sans problème. Pour un site ecommerce, ce serait plutôt le contraire. Vous ne pouvez pas laisser unc lient seul avec sa boutique en ligne s’il n’a pas un accompagnement derrière.

Une site vitrine va simplement voir son contenu évoluer, un site e-commerce nécessite beaucoup plus que ça pour jouer son rôle : vendre. L’objectif des 2 types n’est pas le même. Pour une véritable solution de vente en ligne, comme je le dis souvent j’estime l’importance du site à 30 ou 40% de l’efficacité de l’action commerciale, tout le reste va se faire sur le référencement et la communication éffectuée autour de ce site

Prise de contact : même si nous n’avons pas le temps d’ en faire chez myeshop, la prospection est un moyen comme un autre de trouver des clients. Il faut faire plus attention au discours de l’agent commercial et d’analyser le contrat qu’il vous propose. Mais des sociétés très sérieuses prospectent, l’objectif est d’être au bon endroit au bon moment.

Signature du contrat :  Totalement d’accord, ne signez JAMAIS un contrat à la fin du 1er entretien.

Rétractation : D’accord aussi, si le délai est de 7j, le client ne peut cependant pas demander à ce que le travail soit réalisé avant 7j. Malheureusement nous avons eu le cas 1x d’un client que nous connaissions pourtant donc apparemment sans soucis. Lui encréation d’entreprise et pour gagner du temps, nous avons commencé à travailler ensemble en attendant la réception e son KBIS pour établir le contrat. Et pourtant après 1 mois, celui ci a souhaité arrêter car il a connu une autre personne pouvant lui réaliser son site vitrine, aucun contrat, aucun réglement. Donc oui au délai de rétractation mais sous condition.

Cahier des charges : mise à part les grosses sociétés qui ont « quelquefois » un CdC, j’ai rarement eu un petit commerçant qui est venu avec ses recommandations. Tout simplement parce que l’établissement d’un cahier des charges n’est pas seulement un mémo et qu’il nécessite une certaine habitude. C’est une étape longue et primordiale qui sert à économiser énormément de temps par la suite. Cependant un site vendu 500€ ne peut pas prendre 3 jours pour établir un cahier des charges.

Personne référente : parfaitement, mieux vaut un technicien qualifié qu’un habile commercial.

Nom de domaine : le propriétaire doit être le client certes. Après pour l’agence il est plus simple de gérer les noms depuis le même endroit. Certains de nos clients ont des domaines un peu partout et ils nous communiquent les codes pour les gérer. Avec le temps on s’habitue à toutes les interfaces mais c’est un peu moins pratique

Hébergement : Certes le client peut héberger son site n’importe où. Là on est vraiment dans le cadre du site vitrine qui une fois installée ne changera pas (sur la forme). Une webageny n’est souvent pas un hébergeur. Il faut bien dfférencier les 2. Lorsqu’une prestation d’hébergement est vendue, cela implique des connaissances techniques. Et lorsqu’un rencontre un problème de mails ou qu’il n’arrive plus à se connecter au FTP, je vous assure que vous ne pouvez pas forcément lui expliquer pourquoi s’il est sur un hébergement mutualisé (sur un serveur que vous ne controlez pas).

Objet du contrat : oui pour les sites vitrines

Utilisation de gabarits : je ne vois pas le problème d’utiliser un template, ensuite tout dépent du prix qu’il est vendu. Par ex installer un template sur un CMS adapté prend 15 min, si ce site là est vendu 3000€, il y a un problème. Si le template est récupéré et par exemple redécoupé pour être intégré sur un autre CMS, il y a un vrai travail d’intégrateur HTML.

Charte graphique : là aussi attention au transfert de propriété intellectuel. La charte graphique est différente de la solution technique du site. Point important qu’il est bon de rappeler il me semble. Une charte graphique sur mesure est plus adaptée mais ce n’est pas le même budget.

Chez myeshop, nous proposons les 2 pour répondre aux différents budgets de nos clients. Je pense que c’est la meilleure solution. De plus le template peut être fournit par le client ou bien revendu prix coutant (env 100€). Mais ceci est clairement expliqué.

Code : pas vraiment compris votre comparaison. Pour un site vitrine le code est transmis au client et là où l’on reconnait pour ma part les véritables sociétés sérieuses c’est sur leur capacité à faire du sur mesure comme vous le dites. N’importe qui peut installer un CMS et mettre un template dessus (c’est le cas de nombreuses agences), maintenant vous réduisez drastiquement ce nombre si vous demandez simplement si votre site peut être adapté à vos besoins avec des développements complémentaires. Là vous êtes sur que vous êtes face à de vrais techniciens professionnels.

Administration : la plupart des clients veulent pouvoir gérer seuls leur contenu. Le CMS est donc une bonne solution. Cependant il arrive parfois que le client vous dise, mon site je veux pas m’en occuper, c’est vous qui gérez le contenu par rapport au texte que je vous passe, j’ai 1 ou 2 modif dans l’année c’est tout. On fait donc un contrat de maintenance pour 1 jour dans l’année et ça s’arrête là. Mais c’est rare quand même.

Mises à jour du site : vérifier ce qui est dit dans le contrat TOUJOURS. Fates attention aux maintenances correctives et aux maintenances evolutives.

Suivi client : sur nos boutiques nous avons mis en place un système de ticket automatique qui permet de poser les questions afin que nous puissions la rediriger en interne. Ce système plus pratique présente pour nous 3 avantages. L’assignation du ticket à un technicien, gain de temps pour le client et le technicien et également conserver une trace écrite de ce qui a été dit. Gain de temps car au téléphone vous ne pouvez pas toujours arrêter ce que vous êtes en train de faire pour analyser une demande. Le numéro de téléphone indigo permet de qualifier les appels entrants et les urgences.

Référencement : « Inclus dans le contrat mais sans garantie » Aucune société sérieuse en référencement vous apporte une garantie. La garantie se limite seulement à mettre tout en oeuvre pour que le référencement soit efficace. Personne ne poura jamais assurer un site d’être en 1ere page de google. Le référencement est un secteur tellement concurrentiel que nous avons fait le choix de travailler avec des professionnels. Chacun son métier. Même si nous conseillons nos clients, nous leur donnons des conseils, rien ne vaut une véritable prestation. Je recommande que celle ci soit hors contrat.

Paiement : pour un site vitrine oui, pour un service (comme l’e-commerce) l’abonnement peut être une bonne solution. La location permet de passer son site dans les charges et de ne pas se démunir de sa trésorerie. Là encore attention aux abonnements par les sociétés de crédits. Il faut également prendre en considération qu’un site n’est pas réalisé pour une durée infinie et qu’il sera refait un jour (en moyenne 2 ou 3 ans). Donc sur un abonnement à 99€/mois on arrive à 2376€ sur 2 ans, et ce n’est pas cher pour un site non ?
Pour les sites vitrines, notre façon est 30% à la commande, 30% à la validation de la charte graphique et solde à la livraison du site.
Mon conseil : calculez le coût global de votre site et pensez au budget communication que vous allez également attribuer.

Reconduction : à la rigueur contrat de maintenance sur un site vitrine qui peut être reconduit. Pour un service c’est différent.

Propriétaire du site : Voici un article sur commentcamarche que je trouve très complet et assez neutre dans le jugement : http://bit.ly/ajLIuU
Il faut rappeler que le client est toujours être propriétaire de ses données. on est là dans la question du business model.

Export des données du site : La plupart des CMS proposent des fonctions d’export mais ce n’est pas pratique pour migrer un site. Pour se faire vérifier que vous aurez accès aux fichiers sources si vous achetez votre site et si vous aurez accès à la base de données (export SQL). cf l’article sur ccm ci dessus.

Maintenance : c’est un point capital pour la qualité de la société. Comment se passe la maintenance du site. On retrouve les points évolution et CMS.

En espérant que mes explications permettront de mettre encore plus en alerte les futurs clients aux bonnes questions à se poser lors de leur décision.

Sylvain

Tombé dans le développement depuis l'âge de 10 ans, je m'intéresse rapidement au ecommerce et crée la solution Myeshop en 2007. Web addict, j'essaie de vulgariser notre métier en partageant mes expériences clients et personnelles avec vous sur ce blog

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2 commentaires »

  • Mathias (agences Web douteuses) a dit:

    Petite précision : mon pseudo twitter, c’est « prestatairesweb« , et pas besoin de me répondre sous forme d’une lettre ouverte, un simple billet-réponse suffit. :) (Pas grave.)

    Le tableau comparatif a été rédigé à la base pour le dossier de Presse, donc pour les journalistes. Cette page Web fait partie de celles qui sont des adaptations de document du dossier de Presse.

    Le tableau n’a pas été pensé pour les sites marchands, type de site à part entière, notamment parce qu’il demande une animation permanente (ou au moins un suivi en coulisse pour la logistique). Il est donc « normal » que le tableau ne soit pas adapté aux boutiques en ligne. Le tableau n’a pas non plus été rédigé comme une liste de points à examiner, mais comme un parallèle entre les pratiques de ces escrocs et les pratiques conventionnelles, afin de mettre en relief la distance entre ces deux « mondes » de prestataires Web.

    Je me félicite que tu as fait l’effort de rédiger un billet entier sur la question !

    Rétractation : Beaucoup sont d’accord, l’absence de délai de rétractation pour un contrat B2B est un gros problème dans la Loi, vu comme une faille dans laquelle s’engouffrent ces entreprises véreuses. Il faut militer pour cela.

    Cahier des charges : C’est un document effectivement primordial, qui doit être bien réalisé en lui-même avant de passer à la production du site proprement dite. Les cibles de ces agences n’ont vraisemblablement qu’une petite idée de ce qu’est le CDC d’un site Web.

    Hébergement Web : L’avantage (pour le client) de l’hébergement par une société tiers, c’est l’indépendance technique. (Même si c’est bien plus contraignant pour le prestataire.)

    Objet du contrat : Je n’apprécie pas trop le concept d’ « exploitation de site »ou de « location de site » (quelque soit le type de site), cela marque la dépendance à un site hébergé par le prestataire. Je préfère les vrais sites (autonomes) ou alors carrément les plate-formes (mais là, pas de surprise, on sait que c’est une solution hébergée, et que l’on paie un abonnement).

    Utilisation de gabarit : Le problème n’est pas tant commercial qu’éthique. Le client doit savoir si le look de son site sera aussi celui de dizaines d’autre sites, quelque soit le prix qu’il paie pour.

    Charte graphique : Attention, erreur : le transfert de propriété intellectuelle, ça n’existe pas ! (En Droit français en tout cas) Seuls peuvent être vendus des droits d’exploitation, reproduction, etc. Et à encore, l’important est d’être transparent sur son offre et ses conditions.

    Code : C’est vrai que je ne suis pas très précis sur ce point. Il s’agit des gabarits HTML d’une part et de la partie « programmation » (PHP, SQL…) qui anime le site, dont la partie privée (administration). Dans le cas de ces affaire, le reproche courant est que plusieurs agences utilisent des gabarits sur des dizaines de sites. Pour la partie privée, je n’ai pas beaucoup plus d’information.

    Administration : Dans le cadre d’une boutique en ligne la question ne se pose pas ! Mais quand on voit certains site de ces agences (de vente ou non) sans administration alors qu’ils sont payés 10.000 ou 15.000 euros… !

    Paiement : Il faudra un jour faire un article « L’abonnement n’est pas toujours une arnaque », car avec leurs méthodes, ces agences (et leurs complices de sociétés de crédit-bail), sont en train de donner très mauvaise réputation au mode de l’abonnement, alors qu’il peut être très pratique. (Notamment ces PME/TPE à faible trésorerie.)
    2376€ sur 2 ans pour un site, ce n’est pas très cher, mais pour moi un « vrai » site est autonome, à la différence d’une solution hébergée (plate-forme). (Ça, c’es un peu une question de mentalité ! 😉 )

    Reconduction : Quand elle est tacite, même écrit noir sur blanc, je trouve cela un peu « pervers » comme principe, très commercial !

    Propriétés : Tout-à-fait d’accord, le client doit être maître de son site et de ses données, notamment pouvoir les exporter dans un format interopérable (CSV, ODS…)

    Conclusion : Merci pour ton avis détaillé sur la question. J’espère quant à moi avoir été aussi clair que toi. Toutes ces histoires me permettent de mieux appréhender la gestion de projet Web. Le contenu due mon blogue est placé sous la licence Creative Commons Attribution, Sans usage commercial, Partage aux conditions initales, tu peux donc reprendre le tableau et l’adapter, de façon à en faire une version spécifique pour les sites marchands. (Si tu n’est pas à l’aise avec le code HTML, je peux t’aider à ce niveau-là.)

  • sylvain a dit:

    @prestatairesweb : Merci Mathias pour cette réponse également. Initialement ce n’était pas une lettre ouverte bien au contraire, j’ai commencé ma réponse et comme elle était très longue j’ai décidé de la publier sur le blog comme je l’explique au début.
    C’est d’ailleurs pour ça que je n’ai pas repris le code HTML du tableau dans on intégralité. Mais je te remercie pour ton aide. Si tu as regardé la structure de nos boutiques, nous avons été une des premières solutions à mettre en avant la validé XHTML du W3C de notre code avec les règles d’accessibilité WAI.

    D’ailleurs pour les adeptes de #html-fr sur Freenode, un grand merci à McPeter pour ses longues heures de formation et qui nous a bien pris la tête justement pour respecter les normes :) Mais ca paie aujourd’hui.

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