Selon la loi Chatel en vigueur depuis juin 2008, un numéro de téléphone doit figurer sur tous les sites e-commerce, afin que les consommateurs puissent contacter directement le commerçant pour demander des informations complémentaires ou faire des réclamations. La publication d’un numéro de téléphone sur les pages d’un site marchand reflète également le professionnalisme de ce dernier et permet de rassurer les internautes.

Afficher un numéro de téléphone pour gagner la confiance des consommateurs

La réussite d’une boutique repose en grande partie sur la confiance entre le vendeur et les acheteurs. C’est aussi valable pour une boutique en ligne. Toutefois, cette confiance s’établit plus difficilement sur le Web vu l’absence de tout échange direct, que ce soit communicationnel ou commercial. Le numéro de téléphone affiché sur la page d’un site e-commerce constitue par conséquent un élément très important pour rassurer les internautes. Cela montre la volonté du cybermarchand à être disponible pour tout contact avec ses clients. En effet, le téléphone constitue un très bon outil pour les internautes qui souhaitent demander des informations complémentaires sur les produits et les services ou procéder à des réclamations.

Tout site e-commerce crédible met en valeur, généralement sur la page d’accueil du site, toutes les informations concernant la société propriétaire de la boutique en ligne. C’est un gage de sérieux et de professionnalisme de la part du cybermarchand. Si un client potentiel n’a pas confiance en un site e-commerce donné, ne trouvant pas les informations relatives à la société, il n’hésitera pas à commander ce dont il a besoin sur un site concurrent plus fiable. En outre, un numéro de téléphone affiché discrètement sur une page du site traduit la volonté du vendeur à limiter la communication entre lui et sa clientèle. La solution est de mentionner clairement le numéro de téléphone à plusieurs endroits, aussi bien sur les pages du site que dans les fiches produits.

Quelques précisions sur le numéro de téléphone d’un site e-commerce

Le numéro de téléphone publié sur les pages des sites e-commerce permet aux internautes de discuter en direct avec un employé du service clientèle ou avec le propriétaire même de la boutique en ligne dans le cas des petits sites e-commerce. Selon la loi Chatel votée le 3 janvier 2008, entrée en vigueur depuis juin 2008, la ligne téléphonique prévue à cet effet ne doit pas être surtaxée. Cette ligne est en effet destinée à aider les acheteurs et ne doit donc pas être sujette à intérêt. Par ailleurs, un service téléphonique non surtaxé et opérationnel permet de séduire les internautes et constitue un moyen d’augmenter le taux de transformation d’un site e-commerce.

Néanmoins, afin que le numéro de téléphone soit vraiment à l’avantage du site, son choix ne doit pas être fait à la légère. Ainsi, il est préférable d’affecter un numéro de téléphone fixe au service clientèle plutôt qu’un numéro de téléphone portable. Cela sous-entend en effet l’existence d’un local et d’un personnel rattachés au site e-commerce pour traiter les commandes. Il est également utile de préciser, en plus du numéro de téléphone, l’horaire auquel le service clientèle est disponible. Par ailleurs, un service téléphonique induit toujours une charge supplémentaire à l’e-commerçant, mais il doit être considéré comme un investissement indispensable pour augmenter le ROI du site marchand.