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Il faut surveiller la notoriété de son site e-commerce

18 juin 2010 1 commentaire

La réussite d’un site marchand repose en grande partie sur sa notoriété. Pour pérenniser son activité, l’e-commerçant doit surveiller de près sur Internet les propos des internautes au sujet de ses produits et de son site. Il doit aussi réagir efficacement aux critiques pour soigner sa notoriété.

Les critiques négatives peuvent nuire rapidement à la notoriété d’un site e-commerce

Avec l’avènement des réseaux sociaux et les possibilités offertes par le Web 2.0, les critiques émises par les internautes sur la Toile peuvent détruire en quelques semaines, en quelques jours, voire en quelques heures la réputation d’un site e-commerce. Les consommateurs n’hésitent pas à émettre leur avis dès qu’ils ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service commandé en ligne. Cependant, la réussite d’un site e-commerce repose en grande partie sur sa notoriété. A ce sujet, la Fevad a annoncé dernièrement que 55 % des internautes sont attirés par la popularité d’un site e-commerce, et 38 % s’y rendent parce que le site leur a été conseillé par un proche.

Par conséquent, la surveillance des dires des internautes sur la Toile est indispensable pour tout cybermarchand voulant pérenniser son activité. La surveillance de son e-réputation ne doit pas être entreprise à la légère, elle doit être considérée comme un moyen permettant d’optimiser son ROI. Il est notamment possible de faire appel à une entreprise spécialisée dans cette tâche afin de pouvoir mieux se concentrer sur son activité principale. En plus, une telle entreprise a l’expertise et les outils nécessaires pour fournir un résultat concret et fiable. Le site e-commerce pourra alors définir avec son collaborateur les mots-clés à privilégier pour le contrôle ou les sites à surveiller.

Gérer les critiques pour défendre la notoriété de son site e-commerce

Lorsque des propos diffamatoires sont émis sur Internet concernant une marque ou un site marchand, certaines entreprises optent pour la démarche juridique. Pourtant, cette méthode pourrait avoir des répercussions catastrophiques sur l’image de l’entreprise. Le blogueur ayant reçu une mise en demeure pourrait en effet altérer encore un peu plus la notoriété de l’entreprise. Il peut même gagner la sympathie de nombreux autres internautes. Par contre, le cybermarchand peut discuter avec ses consommateurs déçus pour leur prouver qu’il s’intéresse aux besoins de ces derniers, et projette de s’améliorer.

Par ailleurs, l’e-commerçant peut également ne rien dire. Il évitera ainsi l’effet boule de neige car n’accorde pas d’importance à l’avis calomnieux. L’astroturfing peut aussi être envisagé pour soigner sa notoriété. C’est une sorte de lobbying camouflé afin de communiquer une image positive de son site sur le réseau, pouvant être entrepris dans les réseaux sociaux, dans les blogs, dans les forums ou même sur Wikipédia. Enfin, un blog entreprise, rattaché directement à son site e-commerce est un outil de communication très efficace. Le cybermarchand peut en effet canaliser et tempérer les plaintes, et redorer son image à travers son blog.

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