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Une mauvaise expérience sur un site peut effriter la notoriété d’une marque

19 mai 2011 1 commentaire

Lorsqu’un internaute sur deux a vécu une mauvaise expérience sur un site e-commerce, il est prêt à se détourner de la marque. Beaucoup de mobinautes sont mêmes prêts à raconter leur mésaventure à leurs proches et connaissances via Internet. Avec le succès exponentiel des smartphones, les marques ont plus que jamais intérêt à améliorer la qualité de leur service pour être concurrentielles.

72 % sont prêts à raconter leur mésaventure sur la Toile

Un consommateur sur deux (52 %) peut se détourner d’une marque s’il a vécu une mauvaise expérience sur le site de celle-ci. C’est ce que met en exergue une récente étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Demandware, Inc, l’un des plus grands noms mondiaux du commerce en ligne. Portant sur la conduite des consommateurs du Web et sur leurs préférences, cette étude démontre en effet que les marques ayant une vitrine web ou un site de vente en ligne doivent y soigner leur image de marque en optimisant les prestations qu’elles y offrent, aussi bien au niveau des produits qu’au niveau de la gestion du site pour fidéliser leur clientèle.

Les consommateurs qui se rendent sur les vitrines virtuelles à travers leur téléphone portable paraissent beaucoup plus exigeants que les clients traditionnels. Ainsi, lorsque le site vitrine d’une marque ne les satisfait pas, la majorité d’entre eux (72 %) se montre rancunier et raconte à leurs amis et proches leur mauvaise expérience. 7 internautes insatisfaits sur 10 déclarent même vouloir changer de marque dans ces cas-là, quitte à se fier à une marque concurrente. Par contre, 67 % de ces consommateurs sont prêts à raconter leur expérience sur la Toile lorsque la visite leur a plu.

Les mobinautes, principaux consommateurs de demain

Internet joue un rôle fondamental chez les possesseurs de smartphones. Ils se connectent à la Toile en général via leur téléphone portable et plus particulièrement aux forums et aux réseaux sociaux pour s’informer sur les produits. D’ailleurs, selon l’enquête, la majorité des utilisateurs de mobiles intelligents considère que leur téléphone constitue la technologie la plus importante pour leur décision en magasin. Ainsi, 69 % d’entre eux se fient plus aux avis et aux informations sur les produits qu’ils dénichent sur le Web, plutôt qu’aux dires des vendeurs en magasin. Seuls 16 % estiment les vendeurs comme la meilleure référence pour se renseigner sur les produits.

Au rythme actuel où les smartphones se vendent, le nombre de leurs utilisateurs dépassera celui des utilisateurs de téléphones classiques vers la fin de l’année 2011. Les marques sont ainsi appelées à être réactives et se montrer très concurrentielles. C’est notamment la qualité de leur service, se détachant de celle de la concurrence, qui fera toute la différence. Dans le cas contraire, elles risquent de perdre une grande part de leur clientèle, ou pire encore d’être mal vues et malmenées par les mobinautes. Les utilisateurs de smartphones sont les consommateurs de demain, précise en effet le vice-président marketing de Demandware, Jamus Driscoll.

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