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Tests utilisateurs d’un site marchands

18 juin 2012 2 commentaires

Il y a 2 jours j’avais rendez-vous avec une cliente chez altics pour faire tester sa boutique. Toujours intéressant je voulais vous faire profiter de cette expérience que je recommande vivement à chaque e-marchand.

1/ Comment se passent les tests – sans tout dévoiler :)

5 personnes correspondant à la cible sont sélectionnées par altics parmi leur base de données utilisateurs. Chaque cobaye teste le site pendant 30 min et parle à haute voix pour expliquer ce qu’il voit/fait . Il est dans une salle accompagné par un membre d’altics qui va piloter le test depuis un mini scénario. Nous sommes dans une autre salle et pouvons voir l’écran et entendre ce qui se passe. Voici le schéma du scénario

  • Impression à l’arrivée sur la homepage (type de produits vendus, qualité des produits, facilité de navigation, repérage des éléments rassurants, confiance dans le site, … )
  • Arrivé sur un rayon (nombre de références, qualité des photos, présentation, …)
  • Arrivé sur une fiche produit (présence de tous les éléments nécessaires comme nom, prix, description, zoom sur les produits)
  • Passage de la commande avec l’analyse du tunnel

2/  Analyse des tests

Notre cliente va recevoir le rapport détaillé d’Altics avec leur recommandations d’ici quelques jours. Pour ma part, j’ai déjà effectué des modifications suites à certaines remarques pertinentes retenues. Ce que je trouve super intéressant dans ces tests c’est que même si nous connaissons les bonnes pratiques, on ne se rend pas compte à quel point certains éléments perturbent la navigation alors que pour nous c’est tellement évident. Comme je l’ai déjà dit sur twitter  Il faut donc toujours se rappeler que les professionnels du net ne sont pas des utilisateurs lambda.

3/ Amélioration l’expérience utilisateur facilement.

Dans l’ensemble j’ai été agréablement surpris de voir qu’il n’y avait pas de grosses erreurs sur la boutique (c’est toujours rassurant quand même) . Voici donc les quelques points déjà améliorés de notre côté. Il y a aussi des points à perfectionner par notre cliente.

Point 1 :

homepage : les produits sont présentés et en dessous un texte explicatif. Remarque du cobaye « Je ne sais pas si ces produits sont des promos, des meilleurs ventes, enfin pourquoi ce sont ces produits qui sont là »

action : Ajout d’un titre « sélection du mois » au dessus des photos

Point 2 :

caddie : la zone Code promo indique « Code promo, chèque cadeau ». Remarque « c’est bien ils acceptent les chèques cadeau mais je ne sais pas de quels partenaires, maxichèque ou autres »

action : Le message n’est pas assez clair, effectivement le terme chèque cadeau porte à confusion et nous n’avions pas pensé aux partenaires. Les chèques cadeaux sont proposés par le site lui même. Nous conservons donc simplement « Code promo »

Point 3 :

photos produits: même si elles sont réalisées par un photographe pro et de très bonne qualité, les photos sont statiques. 4 cobayes sur 5 auraient préférées voir des photos portées pour mieux se rendre compte du produit. Nous ne pouvons pas agir sur ce point mais il me paraissait suffisamment important pour vous le signaler ici.

Point 4 :

« Expédition sous 48h » Les cobayes confondent expédition et livraison en pensant recevoir leur colis sous 48h. Il faut changer le libellé avec des termes différents comme « Départ de votre colis sous 48h » ou « Expédition le jour même ». Avec l’information, le jour même, les clients savent qu’ils ne vont pas recevoir le colis le jour même.

Point 5 :

Modes de paiement. La boutique propose le paiement CB par la caisse d’épargne, un paiement en 3x sans frais, chèque et virement. Remarque « Il n’y a pas paypal, j’aime bien paypal car il propose une assurance qui m’a déjà servie ». Cela confirme que paypal reste un moyen de paiement très apprécié des acheteurs. L’argument de l’assurance était moins évident pour moi mais c’est tout l’intérêt de ces tests :)

Point 6 :

Les éléments que nous avions déjà mis en place avec l’objectif de rassurer le client et qui sont ressorti des tests. Un numéro de téléphone en 04 pour la gratuité et la proximité régionale. Un retour gratuit mais une cliente attendait plus de détails concernant les conditions du retour (sous quel délai, remboursement ou avoir). Paiement en 3x sans frais : le site a un panier moyen de 200€. Les logos paiements sécurisés, traditionnels mais toujours aussi indispensables.

Point 7:

Le scroll vertical. La fiche produit est composée d’une grande photo avec une gallerie sur la gauche et des élements de commande à droite (titre, bouton ajouter au panier, éléments rassurants). La description est située en dessous de cette zone et n’est pas visible sans scroll. Dans les bonnes pratiques on dit souvent que les gens ne scrollent pas, je ne pensais pas que c’était vrai à ce point là. L’astuce, j’ai simplement ajouté un lien « + d’infos » en dessous du bouton « ajouter au panier ». Ce lien pointe sur la description. Le client ne change pas de page mais cette description importante est plus facilement accessible. Il y a d’autres solutions comme les onglets mais la structure du site ne permettait pas cette mise en page.

Voici donc quelques points simples a modifier et qui permettent une meilleure navigation. Les tests utilisateurs constituent une source très intéressante de données. Ils permettent de voir comment est perçu votre site et si vos clients réagissent bien aux messages que vous essayez de faire passer. Vous voyez, un site ecommerce ça ne se limite pas à l’installation d’un prestashop.

Et pour finir, les réactions qui font toujours sourire :

* un cobaye qui ne trouvait ni le point ni l’arobase sur le clavier

* « il y ‘a les paiements sécurisés, ça me rassure, je vais payer par virement »

 

 

 

Sylvain

Tombé dans le développement depuis l'âge de 10 ans, je m'intéresse rapidement au ecommerce et crée la solution Myeshop en 2007. Web addict, j'essaie de vulgariser notre métier en partageant mes expériences clients et personnelles avec vous sur ce blog

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2 commentaires »

  • Samuel Roy a dit:

    La démarche est toujours intéressante avec des « cobayes » qu’on peut observer mais est-ce que l’échantillon n’est pas trop restreint ? Est-ce que tu couples ce process avec de l’AB testing pour confirmer que les remarques relevées ont effectivement un impact sur la transformation ?

    J’ai écrit tout un article sur le sujet si ça t’intéresse : comment s’assurer de l’impact de ses optimisations avec l’AB testing

  • Annuaire Boutiques en ligne a dit:

    Ayant de nombreux inscrits dans le secteur du e-commerce sur mon annuaire je voulais justement savoir s’il y avait des normes ou standards à respecter pour une boutiques en ligne (en dehors des mentions légales, CGV, info cookies…). Votre article est intéressant à ce sujet en listant des critères, mais est-ce que la FEVAD ou un autre syndicat professionnel de la vente à distance a formalisé cela dans une charte, une norme ou un label reconnaissable?

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