Le dernier rapport « Open to Dialog » de Teletech International met en évidence l’importance des échanges directs avec les clients pour les revenus d’un site commerçant. Même si le baromètre relève une prise de conscience du marché, il estime que les opérateurs peuvent encore améliorer leurs services.Les chiffres sur la relation client en 2011

Depuis 5 ans, Teletech International dresse régulièrement un rapport d’observation sur l’évolution des services après-vente et de l’assistance fournis par les sites marchands. En 2011, le spécialiste de la relation client en ligne constate un certain progrès au niveau des délais de réponse et de l’aide offerte par les e-commerçants. En effet, les pure players ont été plus nombreux à intégrer l’option « Appel téléphonique » dans leur service d’assistance. Sur les 494 sites étudiés, 64 % disposent d’un numéro d’appel unique. Seuls problèmes, près de la moitié des numéros – 47 % — sont surtaxés et 22 % seulement sont joignables à tout instant. Paradoxalement, les opérateurs proposent de moins en moins une adresse e-mail comme contact. Le courriel n’est plus utilisé « que » par 76 % des boutiques en ligne, soit 10 % de moins qu’en 2010.

Des prestations d’assistance clientèle nettement meilleures en 2011 ?

Le baromètre « Open to Dialog » confirme en outre le progrès de la relation client l’année dernière : près de 37 % des vendeurs en ligne ont répondu à chaque requête personnalisée de l’internaute en moins d’une heure, contre 22 % en 2010. L’analyse révèle une autre tendance : si la qualité des articles et le niveau de prix restent de loin les principaux atouts commerciaux des sites, les acheteurs commencent à choisir leur boutique en fonction de la qualité de l’accueil ainsi que des services après-vente. Le service client réactif reste toutefois inaccessible à une grande partie des sites de vente. La faute notamment à un volume de trafic trop important, l’insuffisance des moyens technique pour recevoir toutes les requêtes et le manque de budget.

Les nouvelles technologies aux services de la relation client

Les opérateurs peuvent néanmoins surmonter ces obstacles et améliorer de manière conséquente la qualité de leurs services clientèle. Parmi les solutions les plus en vogue figure notamment l’installation d’un canal chat en direct sur le site de vente. Plus rapide qu’une adresse électronique et aussi efficace qu’un call-center, la plateforme de chat permet de rester à l’écoute des consommateurs et leur proposer des produits ou des prestations personnalisés. Les e-commerçants sont également plus nombreux à exploiter le potentiel de la technologie RTB et des ad-exchanges. Ces dispositifs permettent de réaliser une campagne publicitaire minutieusement ciblée et proposer des produits répondant au besoin de chaque profil. La personnalisation de l’offre réduit amplement les retours clients ; le service clientèle peut ainsi mieux se consacrer aux demandes plus spécifiques d’autres acquéreurs.

La curation de produits commence à prendre place dans l’environnement du commerce en ligne. De nombreux sites veulent actuellement exploiter tout son potentiel pour accroître leur visibilité et leur trafic.Les origines de la curation de produits en ligne

Pourtant très courante auprès des consommateurs dans le commerce physique, la curation de produits ne s’est intégrée dans l’univers du e-commerce que récemment. Certes, des opérateurs comme Pinterest, Wanelo et Polyvore sont positionnés sur ce secteur depuis quelques années. Toutefois, leur business modèle ne permet pas d’exploiter le potentiel marketing et commercial de la curation de produits. Ces sites se limitent en effet à rassembler dans un groupe les profils d’acheteurs partageant les mêmes intérêts et les mêmes goûts. La présentation de chaque catégorie se fait souvent sous forme de photos, assorties de l’historique d’achat de chaque individu. Ces informations sont ensuite mises à disposition des cybermarchands. Ces derniers formulent ainsi leurs offres de ventes et de produits en fonction des préférences de chaque groupe.

Une stratégie e-commerce en pleine ascension

Le modèle économique de la curation a évolué au fil du temps. Les grands noms du domaine font actuellement appel à des célébrités, des personnes jugées influentes voire même à des groupes de consommateurs avertis pour assurer la sélection des produits. En véritable « personal shopper », ces personnalités recommandent aux clients les meilleurs produits vendus par les e-commerçants. Ils justifient leurs conseils par des analyses complètes des articles concernés – particularités, prix, etc.-, en tenant compte des exigences de la personne ciblée. Plus que de simples sites de curation, ces nouveaux opérateurs, à l’instar de Ahalife, One Kings Lane et Everlane, assurent leur propre vente. Pour connaître les attentes de leurs clients, ces opérateurs organisent régulièrement des quiz sur leurs articles préférés et les dernières tendances du marché.

Un modèle économique performant

Le déploiement d’une offre de curation de produits permet avant tout de présenter les meilleurs articles en vente aux consommateurs. En découvrant ces produits de sélection, visiteurs et clients sont tentés d’élargir leur recherche sur le site et de visionner ainsi d’autres propositions de ventes. Ce business model peut en outre s’appliquer à toutes les formes du commerce en ligne, dont le e-commerce sur abonnement, la vente classique et les ventes privées ou promotionnelles. La participation des clients à la sélection des produits renforce par ailleurs leur engagement vis-à-vis du site. À l’instar des nombreux services du commerce en ligne, la curation de produits reste soumise à des contraintes de ciblage et de personnalisation des offres de vente. Les produits soumis à curation demeurent également exposés aux critiques négatifs des consommateurs.

Fondé en mars 2012 par Pierre-Henri Tataranno, Ecommerce Live propose aux internautes une plateforme simple et interactive consacrée au commerce en ligne. Ainsi, les particuliers et les acteurs du secteur peuvent gratuitement échanger, se réunir ou assister à des conférences et des séances de formation via le site.Une plateforme dédiée à l’e-commerce

En croissance perpétuelle depuis quelques années, le secteur de l’e-commerce représentera 30 MdsE en 2015. À ce jour, le commerce en ligne, entré de plus en plus dans les habitudes d’achat des familles, pèse pour 4,2 % du budget que ces dernières consacrent à leurs dépenses ménagères. Mis en ligne depuis le 15 mars 2012, le site Ecommerce Live propose aux acteurs du secteur de la vente en ligne ainsi qu’aux particuliers un service gratuit permettant d’organiser des conférences, des réunions ou encore des séances de formation à distance. L’application présente l’avantage d’être synchrone. Depuis sa création il y a moins d’un mois, Ecommerce Live a réuni quelque 370 acteurs du secteur de la vente en ligne à travers divers évènements se déroulant en France. La plateforme prévoit également une quarantaine de rendez-vous pour les mois d’avril et de mai. De nombreux intervenants spécialisés dans le domaine appartenant à de grandes firmes internationales sont alors attendus pour ces séries de vidéo-conférence synchrones. Google, Trusted Shops ou encore Mondial Relay devront ainsi intervenir pour des séances de webinar.

Simple et interactive

Très simple, le système ne nécessite aucun programme à installer. Une simple inscription sur le site vous permet de recevoir les différentes programmations, conférences, formations ou réunions de travail organisées. En vous connectant, vous pourrez ainsi participer pleinement à ces diverses séances, discuter avec les intervenants ainsi que les autres participants. Les thèmes développés tournent autour de la vente sur Internet, depuis la création d’un site de vente numérique jusqu’au référencement ou sur le e-commerce à travers les réseaux sociaux tels Facebook. Il faut savoir que les analystes prévoient pour cette année 2012 une présence massive, à 98 % des commerçants en ligne sur ce dernier réseau. Outre de pouvoir participer aux diverses programmations prévues avec les experts de la vente sur internet, EcommerceLive offre également la possibilité aux particuliers ou à tout autre acteur du secteur d’organiser des séances d’échange et des réunions. Fondée par Pierre-Henri Tataranno, la plateforme est liée au réseau BtoB, E-commerce United, existant depuis le mois de mai de l’année 2010.

Les services d’abonnement font partie des moyens utilisés régulièrement par les commerçants afin de fidéliser leurs clients. Les avantages de cette technique n’ont pas manqué d’attirer les e-commerçants, de plus en plus nombreux actuellement à l’adopter.L’abonnement en ligne : un concept qui marche

L’option abonnement a toujours été l’un des arguments de ventes présentés notamment par les journaux, les maisons d’édition ou les distributeurs de produits utilitaires. Mais dans un marché où la demande croît continuellement, quelques start-up n’ont pas hésité à adapter le concept sur le commerce en ligne. Le résultat de cette innovation a été immédiat. ShoeDazzle était la première boutique en ligne à adopter le concept en 2009 et a très vite pris conscience de son potentiel. Cette plateforme invite ses clients à souscrire un abonnement pour 39,95 dollars mensuels et leur envoi en retour des produits vestimentaires, chaussures, bijoux ou sac susceptibles de les intéresser. D’autres opérateurs, en grande partie positionnés dans la mode, les cosmétiques haut de gamme et la bijouterie, n’ont pas tardé à embarquer dans la course.

Fonctionnement de l’abonnement dans l’e-commerce

L’abonnement dans le domaine de l’e-commerce, également appelé « subscription-based commerce », reprend les mêmes bases que les services de fidélisation dans le commerce réel. Les e-commerçants invitent les intéressés à s’inscrire sur leur site et à préciser leur préférence sur les produits : couleurs, prix, envergure, marque, etc. Les clients ont ensuite le choix de s’abonner ou non aux articles vendus sur le site. S’ils choisissent l’abonnement, la boutique leur envoie mensuellement une sélection de produits ou de nouveautés disponible. Le tri des articles est assuré par un « personnal shopper » ; pouvant-être une blogueuse mode, un styliste ou un sommelier employé par le vendeur. Le « personnal shopper » est une figure importante du « subscription-based commerce ». La satisfaction des acheteurs repose en effet de ses décisions et sa capacité à prendre en compte les tendances du terrain et les préférences de chaque client.

Les raisons du succès du « subscription-based commerce »

L’e-commerce sur abonnement donne avant tout aux clients la possibilité de découvrir les articles en vogue sur le marché, en se fiant aux choix du « personnal shopper ». Les abonnés ne se trouvent également plus obligés de réaliser plusieurs commandes pour leurs achats en ligne. Les e-commerçants se chargent d’anticiper leurs besoins et d’envoyer les produits correspondants. L’internaute dispose par ailleurs d’une grande liberté dans sa gestion des achats : l’abonnement peut être en effet annulé ou suspendu à souhait, en fonction de la situation financière de l’intéressé ou de l’état de son stock.

J’étais présent sur le DEVCOM à Lyon le jeudi 22 mars 2012 afin de représenter MyEShop. Ce salon est le grand rendez-vous de la performance commerciale, du marketing et de la communication co-organisé par la CCI de Lyon et MLG Events.

C’était l’occasion pour moi de côtoyer différents acteurs du E-Commerce. J’ai pu échanger principalement avec Maxime PALLUY société DediServices, Christophe PERRINET pour Octave.Biz ou encore Eric MARTEL de Pubeco.

J’ai été agréablement surpris de rencontrer certains de nos clients. C’est rassurant de voir des personnes vraiment impliquées dans leur projet web. Ce n’est que comme ça que nous pouvons faire du bon travail car ces personnes sont déjà sensibilisées au web et à ses propres règles.

Profitant de mon statut de visiteur, j’ai participé aux conférences suivantes :

- E-Commerce, M-Commerce, S-Commerce : Vente à distance et Webmarketing changent considérablement ! (Christophe PERRINET – Octave.Biz)

- Comment développer votre e-boutique et votre activité e-commerce ? (Christophe VERRIER – Powerboutique)

- Quelles stratégies pour votre site web en 2012 ? avec Florian HAMZIJ (DediServices), Olivier MARX (Altics), Antoine REVILLON (OREXAD), Christophe TESSERAUD (Popgom) et animé par Marc-Lionel GATTO (MLG Consulting)

- Améliorer sa performance E-Commerce : la nécessité d’une stratégie globale (Jean Pierre CAUCHY – Altima)

Ces conférences ont bien appuyés sur des points essentiels mais qu’il est toujours bon de rappeler  :

1. Un e-commerçant est avant tout un commerçant et se doit de respecter les règles du commerce traditionnel
2. Un web-marchand doit prévoir un budget pour faire la promotion de son site (attention à ne pas négliger le travail de webmarketing dès la création du site Internet)
3. Un professionnel du web doit consacrer du temps pour rédiger du contenu unique, détaillé et optimisé pour le référencement naturel

Quelques petits phrases ont également retenues mon attention :

« 91% des internautes déclarent que l’avis des acheteurs les influencent » Christophe PERRINET (Octave Biz)

« Une personne qui vient sur mon site Internet me coûte de l’argent, même si elle n’achète pas » Christophe TESSERAUD (Popgom)

Vous étiez peut-être présent sur ce salon, qu’en avez vous pensez ?

Afin de renforcer la sécurité des sites de vente, Visa demande à tous les commerçants en ligne utilisant son système de paiement de certifier leur plateforme selon le standard PCI DSS. Explications.Escroqueries en ligne : le problème persiste

La piraterie en ligne compte depuis toujours parmi les principaux obstacles de l’adoption du e-commerce chez les vendeurs et surtout auprès des acheteurs. Même avec l’apparition de nouveaux systèmes de sécurité performants, l’e-commerce a pu séduire un grand nombre d’utilisateurs. Les incidents liés à un acte de piraterie ou d’escroquerie persistent cependant sur les plateformes de ventes. Le groupe Visa observe même une augmentation du phénomène, en particulier sur les sites de vente. D’après les récentes informations de l’ONDPR, l’organisme chargé de traquer les hackers, la moitié des détournements frauduleux en ligne enregistrée en 2011, concerne de près ou de loin une plateforme de ventes. Les victimes paient le prix fort de ces actes : plus de 20 % des fonds détournés sur les sites de vente dépassent en effet 1000 euros.

La certification PCI DSS renforcée pour les plateformes Visa

La majorité des cybermarchands utilisant la carte de paiement Visa utilise certes un système déjà certifié PCI DSS. La vérification du standard n’a pas été toutefois réalisée par Visa, mais généralement par les banques partenaires des opérateurs ou par un prestataire indépendant. L’idée de Visa International consiste de ce fait à réévaluer la conformité de ces plateformes avec l’aide de ses experts. Les e-commerçants sont ainsi invités à s’inscrire sur le site visamerchantagents.com pour demander la vérification de leur système. La procédure nécessite l’envoi de documents de certification fournis par les banques. Visa se chargera alors de comparer les données publiées sur ces dossiers avec ses propres informations, obtenues après expertise. Les opérateurs bénéficiant de la certification PCI DSS devraient enfin verser des annuités à Visa pour pouvoir conserver le standard. Visa fixe au 31 décembre 2012 la date limite pour demander la certification PCI DSS. À partir du 1er janvier 2013, le groupe ne garantit plus la sécurité des transactions réalisées sur les systèmes non normalisés.

Une question souvent abordée est celle de la TVA sur les frais de port. Les frais de ports sont-ils assujettis à la TVA ou non ?

Lorsque vous effectuez un envoi par colissimo, le tarif de la Poste ne contient pas de TVA (sauf en cas de contrat pro avec la Poste). En théorie, vous pouvez donc facturer les frais de ports HT si et seulement si le montant facturé au client correspond exactement au montant payé à la Poste et que ce tarif est exonéré de TVA.

Dans tous les cas où votre transporteur vous facture la TVA, vous devez la répercuter.

Dans la pratique, les frais de ports facturés et payés correspondent rarement. En effet le tarif est calculé en fonction du poids du colis. La plupart des ecommerçants mettent des poids approximatifs sur leur fiches produits et le poids total du colis ne se limite pas au poids des articles. Il faut prévoir l’emballage voire la manutention. Nous différencions donc les frais de ports des frais d’expédition

Frais d’expédition = Frais de préparation + Frais de ports

  La politique tarifaire mise en place sur les boutiques Myeshop est donc d’inscrire Frais d’expédition sur les factures et d’assujettir ce montant à la TVA.

La Commission européenne a récemment publié une feuille de route visant à doubler la part des ventes en ligne d’ici 3 ans. Des mesures concrètes ont été mentionnées dans ce plan d’action.Le commerce en ligne : vecteur majeur de l’économie européenne Depuis la libéralisation du marché électronique, on assiste à l’explosion du nombre de sites marchands nouvellement inscrits sur la toile. L’arrivée de nouveaux supports d’achat – smartphones, tablettes, télévisions connectées, etc. — a davantage accentué la tendance. D’après le rapport de la Commission, le commerce en ligne occupe actuellement 3,4 % des ventes de détail sur l’ensemble du territoire européen. L’économie de l’Internet, incluant entre autres les publicités, les abonnements aux flux RSS, le commerce électronique et l’e-marketing, représente de son côté moins de 3 % du PIB de l’Union européenne. Bruxelles compte alors doubler d’ici 3 ans la part de l’e-commerce dans les ventes de détail et améliorer ainsi de manière conséquente la contribution de l’économie d’Internet dans le PIB européen. Développement de l’e-commerce : les points essentiels à approfondir La Commission européenne évoque cependant plusieurs obstacles pouvant empêcher l’atteinte de cet objectif. La progression du commerce en ligne est en effet ralentie par de nombreuses contraintes, dont les problèmes de frais de livraison, les restrictions sur les moyens de paiement, les litiges de consommation, etc. Ces difficultés sont généralement liées à la fragmentation du marché en ligne en Europe pour chaque pays, ce qui empêche souvent les consommateurs de réaliser leurs achats sur des sites basés en dehors des frontières de son pays. Les différentes règlementations des pays de l’Union sont par ailleurs sources d’incompréhensions et de litiges entre vendeurs et acheteurs. Les mesures concrètes proposées par le plan d’action européen La feuille de route de la Commission publiée le mercredi 11 janvier 2012 mentionne 16 propositions concrètes pour encourager le développement du commerce électronique en Europe. L’objectif principal du plan d’action étant d’instaurer un véritable marché intérieur, les mesures présentées ont été définies dans ce sens. Bruxelles propose notamment de faciliter l’accès et les livraisons transfrontalières des produits et de développer des solutions de paiement plus sécuritaires et plus performantes. Une analyse des modes livraison disponibles et des frais de service postaux sera lancée prochainement pour cet effet. Les résultats devront être dévoilés avant la fin de l’année. La modernisation des infrastructures du réseau haut débit et la protection des informations client sont également mentionnées dans cette feuille de route.

À l’approche des soldes d’hiver, Kelkoo et Spartoo se sont livrés à des analyses qui pourraient inciter les e-commerçants à renforcer ou revoir leurs modèles marketing.Des dépenses moindres, mais plus orientées vers le web

La crise oblige, plus de deux tiers des Français disent attendre la période des soldes pour effectuer certains de leurs achats majeurs. Ce constat a été tiré lors d’une étude réalisée par l’Ifop pour le compte de Spartoo. La moitié des personnes interrogées lors du sondage envisagent par ailleurs de réduire leur budget pour l’occasion. La moyenne des budgets indiqués dans l’étude ressort ainsi à 229 euros, contre 433 euros en 2010 selon Kelkoo. En parallèle à ce recul, les Français seront cette année plus nombreux à se ruer vers les sites marchands pour leurs courses. Une autre étude de Kelkoo indique que 12,3 % du budget des soldes sera dépensé en ligne, représentant un total de 3,4 milliards d’euros au niveau national, soit 23,7 % de plus qu’en 2010.

Le m-commerce annoncé en hausse

La même étude de Kelkoo constate que cette année, les achats via un mobile occuperont une place importante durant les soldes. Près de 8 % des dépenses en ligne – ou 270 millions d’euros – sera en effet réalisé depuis un smartphone, soit légèrement plus que pour les achats de Noël. Kelkoo explique ce fléchissement du m-commerce par les achats réalisés par les nouveaux possesseurs de smartphone depuis les fêtes de fin d’année 2011.

Les articles les plus attendus pour les soldes

À l’image des ventes de Noël, des catégories de produits en particulier seront très recherchées par les clients lors des soldes d’hiver. Cette année, d’après l’analyse de l’Ifop, les chaussures arriveront en première position des objets les plus achetés sur internet. Les vêtements, les appareils hi-fi et vidéo séduiront aussi leurs lots de clients. Les dernières technologies – smartphones, tablettes, etc. — occuperont également une place importante parmi les articles en solde, mais se vendront à un degré moindre que lors des fêtes de fin d’année.

Tout dépend de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

1er cas de figure, vous voulez créer un site et vous n’avez aucune idée du prix que ça peut coûter. Vous souhaitez simplement comparer différentes offres. Là je dirais que ça va être compliqué pour vous. Dans le domaine de la création de sites, vous  pouvez demander 3 ou 4 devis, les variations de prix seront énormes pour des devis qui vous paraîtront identiques. N’oubliez jamais qu’un devis pour un site peut sembler parfait et pourtant être rédigé par des incompétents.

Mon conseil, faites toujours analyser le travail d’un prestataire par un professionnel. Tournez vous vers des personnes compétentes. Les CCI et les espaces numériques peuvent vous aider à apprécier la qualité des prestataires.

Dans le 2e cas de figure, vous avez un vrai projet, une idée plus précise de ce que vous attendez. Vous avez déjà votre cahier des charges et vous avez besoin de savoir combien ça coûte. Dans ce cas là, votre budget doit être mentionné dès le début de votre cahier des charges. Souvent, les clients ont peur d’annoncer leur budget parce qu’ils pensent que le prestataire peut surfacturer afin d’utiliser tout le budget. Effectivement c’est quelque chose qui peut arriver, mais ce n’est pas grave, n’oubliez pas que vous aurez plusieurs devis au final. Le prestataire a conscience de ça et si vous annoncez un budget de 10 000€ et que la prestation peut être faite pour 4 000€. Dans vos 3 devis, vous aurez forcément un prestataire sérieux qui vous annoncera 4 000€.

Alors pourquoi annoncer son budget avant est-il nécessaire ? Parce que l’étude de faisabilité du projet est une étape longue. Lorsque vous devez étudier un cahier des charges de 20 ou 60 pages, qu’en le survolant vous remarquez que certains développements demanderont un peu de temps, le 1er réflexe que nous avons est, est ce que le budget prévu va permettre de faire tout ça. Si le budget semble incohérent avec la demande (ex vécut : je veux faire un site comme cdiscount et j’ai 1500€), nous préférons expliquer que cela ne sera pas possible pour nous. Si le budget n’est pas inscrit, nous sommes obligés d’apporter un jugement très subjectif, type de votre société, expérience, concurrence et parfois nous ne prenons pas le risque de perdre du temps et préférons nous consacrer sur d’autres projets jugés subjectivement plus viables. L’objectif est que tout le monde gagne du temps.

Et puis, votre prestataire doit devenir un partenaire dans votre projet, la confiance est une notion importante à prendre en considération