Une enquête menée conjointement par la Fevad, le Benchmark Group et CCA International révèle les pratiques des sites et des cyberacheteurs en termes de Relation Client. Les résultats démontrent que les consommateurs des sites marchands privilégient plus le téléphone par rapport à l’e-mail et qu’ils deviennent plus exigeants, impliquant ainsi des conseillers-client plus compétents.

Les internautes utilisent plus le téléphone au moment de l’achat

Le téléphone surplombe l’e-mail en ce qui concerne le canal préféré des cyberacheteurs pour contacter un site marchand avant, pendant et après l’acte d’achat. C’est ce qui ressort de l’étude récemment menée par la Fevad, le Benchmark Group et CCA International sur les pratiques des différents sites en matière de relation client. Les cyberacheteurs privilégient surtout le téléphone au moment de la transaction, notamment pour demander des informations supplémentaires sur un produit avant de le commander définitivement. 90 % des entreprises enquêtées révèlent ainsi que leurs clients préfèrent utiliser le téléphone, contre 19 % pour l’e-mail.

Concernant le suivi de commande, l’e-mail passe devant le téléphone avec 57 % contre 52 %, mais ce dernier se rattrape dans le service après-vente, avec 62 % pour le téléphone contre 57 % pour le courrier électronique. En règle générale, en après-vente, les cyberconsommateurs préfèrent contacter directement l’entreprise par téléphone pour les questions complexes et utilisent le courrier électronique pour les questions plus simples. En guise d’exemple, 87 % des questions complexes liées au suivi de commande ou à la livraison sont posées directement par téléphone et 67 % des questions simples par e-mail.

Les sites marchands doivent améliorer la performance de leurs conseillers client

Il est clair que les clients des sites de vente en ligne accordent beaucoup d’importance aux centres de Relation Client, et plus particulièrement à la ligne téléphonique dédiée à ceux-ci, c’est pourquoi beaucoup de sites e-commerce ne se contentent plus d’afficher un simple numéro de téléphone, mais intègrent des outils tels que « clic to call » ou « call back ». Ces derniers permettent aux internautes de contacter directement un conseiller client par un simple clic. Par ailleurs, 80 % des entreprises enquêtées estiment que les cyberacheteurs deviennent de plus en plus exigeants en matière de relation client avec le développement de la vente en ligne.

90 % de ces entreprises constatent d’ailleurs que les acheteurs veulent que leur demande soit traitée beaucoup plus rapidement. Les conseillers client de sites marchands doivent ainsi être aptes à traiter les requêtes avec rapidité tout en optimisant la qualité des contacts. Les outils qu’ils utilisent et leur niveau de formation doivent par conséquent être également adéquats. 70 % des responsables de la relation client considèrent notamment qu’une personnalisation de la relation à travers l’historique et le CRM améliorerait la performance de leurs conseillers. 47 % d’entre eux pensent que les outils d’aide à la réponse doivent être plus sophistiqués et 37 % projettent de diminuer le délai du décroché.