Il y a quelques temps Paypal lancait un nouveau sytème baptisé Paypal Express Checkout.Un nouveau système visant à accélérer le processus de commande et donc promettant une augmentation du taux de conversion. Une cliente m’a demandé de l’intégrer la semaine dernière et j’ai donc commencer à regarder plus en détail son fonctionnement.

Quelle différence entre l’utilisation classique de Paypal (nommée paypal option) et Paypal Express ?

En réalité Paypal Express permet l’identification du client directement sur le site de paypal pour être redirigé ensuite sur le site marchand. Paypal fournit donc toutes les informations de l’utilisateur pour créer un compte client (nom, prénom, adresse mail, adresse postale, etc…) Pour l’acheteur il n’y a donc aucune nouvelle saisie s’il possède déjà un compte paypal correctement renseigné. On pourrait assimiler ce fonctionnement à celui de Facebook connect ou Twitter connect.

Voici le schéma du déroulement d’une commande réglée avec Paypal Express (en bleu le schéma classique, en vert le Paypal Express)

Pourquoi Paypal Express n’est peut être pas LA solution ?

Théoriquement, tout semble fonctionner et le système semble tenir ses promesses sur le papier. En revanche les essais que j’ai effectués pendant le développement du module me laisse perplexe sur les résultats attendus. Je tiens à préciser ici que je n’ai pas trouvé de statistiques sur les retours apportés par Paypal express mais que je vous ferai part de celles que je pourrais récupérer sur les boutiques de mes clients. Ce qui me gêne c’est que le paiement n’est pas réellement effectué sur le site paypal.com. Je résume le déroulement en 3 étapes :

1. sur le site marchand : le client clique sur paypal express et il est redirigé sur paypal.com
2. sur le site de paypal : le client s’identifie, autorise le paiement et est renvoyé sur le site marchand. Paypal renvoie un jeton d’autorisation au site marchand
3. sur le site marchand : le client confirme son réglement

Le problème d’ergonomie se trouve au niveau de la 1ere étape. Le client arrive sur le site de paypal pensant qu’il va régler sa commande. A cet instant la page paypal ne contient ni montant, ni autre détail sur la commande. Le client doit valider cette page sans vraiment comprendre son but. Je pense que c’est ici que le message devrais être plus explicite en indiquant que le réglement s’effectuera sur le site marchand. Le réglement est confirmé depuis le site marchand. Il y a quelques années les paiements étaient effectués directement depuis les sites marchands. Pour des raisons de sécurité, il a souvent été expliqué que les paiements devaient avoir lieu sur le serveur de la banque afin que le marchand n’ait pas connaissance des données de la carte bancaire de l’acheteur. Ce message commence à être bien compris et les acheteurs ont désormais l’habitude d’être envoyé sur le site de la banque. C’est ce changement de site qui est psychologiquement associé au réglement. Dans ce nouveau système, les habitudes sont perturbées et je pense que ceci peut augmenter le taux d’abandon. Le client peut ne pas donner son accord s’il ne voit pas le montant de la commande.

Et vous, avez vous déjà installé Paypal Express sur votre botuique ? quels sont vos retours ? est-ce aussi efficace que vous l’attendiez ?