Le dernier rapport « Open to Dialog » de Teletech International met en évidence l’importance des échanges directs avec les clients pour les revenus d’un site commerçant. Même si le baromètre relève une prise de conscience du marché, il estime que les opérateurs peuvent encore améliorer leurs services.Les chiffres sur la relation client en 2011

Depuis 5 ans, Teletech International dresse régulièrement un rapport d’observation sur l’évolution des services après-vente et de l’assistance fournis par les sites marchands. En 2011, le spécialiste de la relation client en ligne constate un certain progrès au niveau des délais de réponse et de l’aide offerte par les e-commerçants. En effet, les pure players ont été plus nombreux à intégrer l’option « Appel téléphonique » dans leur service d’assistance. Sur les 494 sites étudiés, 64 % disposent d’un numéro d’appel unique. Seuls problèmes, près de la moitié des numéros – 47 % — sont surtaxés et 22 % seulement sont joignables à tout instant. Paradoxalement, les opérateurs proposent de moins en moins une adresse e-mail comme contact. Le courriel n’est plus utilisé « que » par 76 % des boutiques en ligne, soit 10 % de moins qu’en 2010.

Des prestations d’assistance clientèle nettement meilleures en 2011 ?

Le baromètre « Open to Dialog » confirme en outre le progrès de la relation client l’année dernière : près de 37 % des vendeurs en ligne ont répondu à chaque requête personnalisée de l’internaute en moins d’une heure, contre 22 % en 2010. L’analyse révèle une autre tendance : si la qualité des articles et le niveau de prix restent de loin les principaux atouts commerciaux des sites, les acheteurs commencent à choisir leur boutique en fonction de la qualité de l’accueil ainsi que des services après-vente. Le service client réactif reste toutefois inaccessible à une grande partie des sites de vente. La faute notamment à un volume de trafic trop important, l’insuffisance des moyens technique pour recevoir toutes les requêtes et le manque de budget.

Les nouvelles technologies aux services de la relation client

Les opérateurs peuvent néanmoins surmonter ces obstacles et améliorer de manière conséquente la qualité de leurs services clientèle. Parmi les solutions les plus en vogue figure notamment l’installation d’un canal chat en direct sur le site de vente. Plus rapide qu’une adresse électronique et aussi efficace qu’un call-center, la plateforme de chat permet de rester à l’écoute des consommateurs et leur proposer des produits ou des prestations personnalisés. Les e-commerçants sont également plus nombreux à exploiter le potentiel de la technologie RTB et des ad-exchanges. Ces dispositifs permettent de réaliser une campagne publicitaire minutieusement ciblée et proposer des produits répondant au besoin de chaque profil. La personnalisation de l’offre réduit amplement les retours clients ; le service clientèle peut ainsi mieux se consacrer aux demandes plus spécifiques d’autres acquéreurs.