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Comment rassurer ses prospects lorsqu’on est un petit e-commerçant ?

26 février 2010 Pas de commentaires

A côté des leaders de l’e-commerce, les sites marchands de taille modeste ont du mal à asseoir leur notoriété. Pour qu’un petit site e-commerce soit rentable, il doit gagner avant tout la confiance de ses clients potentiels. Voici les points importants à prendre en compte pour favoriser les achats des visiteurs.

Publier le maximum d’informations concernant le site

Pour qu’un internaute ait confiance en un site, il faut que des informations précises sur la société y soient mises en valeur. De cette manière, le visiteur jugera du professionnalisme des acteurs du site. Par ailleurs, la publication de telles informations est obligatoire selon la loi « pour la confiance dans l’économie numérique ». Doivent ainsi figurer sur le site de e-commerce : la raison sociale, le nom du responsable, les coordonnées de ce dernier et son numéro Siren. Des photos du responsable et de son équipe rassurent également les visiteurs. Les clicks and mortars peuvent, quant à eux, publier l’adresse de leur boutique, son plan d’accès et sa photo.

Inclure une page « livre d’or » dans sa boutique interactive se révèle également un excellent moyen pour gagner la confiance des prospects. Des avis positifs de clients satisfaits du service, de la livraison, de la qualité des produits… rassurent les visiteurs et augmentent le taux de transformation. Il est par exemple d’usage, de publier sur cette page, les avis récoltés dans les courriels envoyés lors des livraisons. Le e-commerçant mettra également en valeur les logos de ses partenaires sur son site, en privilégiant les plus connus des internautes, tels que les prestataires de paiement sécurisé, les transporteurs, les hébergeurs, les agences Web, etc.

Le site e-commerce doit prouver son sérieux

Le site e-commerce peut aussi mettre en avant une certification comme FIA-Net. Même si elle n’est pas gratuite, elle donne de la crédibilité à un site. Pour les sites marchands qui vendent des produits de marque, mettre en valeur ces derniers rehaussera leur image. Un autre point important : la facilitation du contact. Le e-commerçant doit laisser au visiteur la possibilité de le contacter et de recevoir rapidement des réponses. Il faut ainsi afficher clairement les coordonnées téléphoniques, postales et électroniques. Indiquer aussi sur le site les horaires durant lesquels le service téléphonique est disponible, les numéros de téléphone fixe sont à privilégier pour refléter l’existence d’un bureau derrière le site.

Dernier point important : les conditions générales de vente ou CGV. Les termes relatifs à ces dernières doivent être mentionnés clairement sur le site, même dans les paniers pour qu’il n’y ait pas d’abandon. Indiquez notamment, la disponibilité de chaque article et son délai de livraison même approximatif. Si des frais supplémentaires sont requis pour le transport, il faut également le faire savoir. Les prospecteurs donnent plus facilement leur confiance aux site qui mentionnent : une date limite (précise) de livraison, les procédures de remboursement ou d’échange et la possibilité pour le client de se rétracter légalement dans les sept jours qui suivent la commande.

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