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L’assistance en ligne, un levier pour les sites e-commerce

13 avril 2011 Pas de commentaires

D’après une enquête récente, l’assistance en ligne tiendrait une place importante dans le processus d’achat en ligne. Il s’agit d’un service qui peut contribuer à l’augmentation des ventes et à la fidélisation des clients.

L’assistance en ligne, un service important

Selon une étude récente sur le rôle de l’assistance en ligne dans l’e-commerce, les deux tiers, soit environ 68 %, des cyberacheteurs considèrent que l’assistance en ligne est un service important. L’enquête révèle également que le poids accordé à ce type de service n’est pas directement lié à la fréquence d’achat, ni au choix des produits achetés. De même qu’il n’existe aucune corrélation entre l’âge des cyberacheteurs et leur volonté de disposer d’une assistance en ligne. En revanche, l’étude montre qu’avec 72,5 % des femmes contre 62,7 % des hommes, ces derniers accordent généralement moins d’importance à l’assistance en ligne que les personnes du sexe opposé. La différence constatée entre eux est d’ailleurs significative tant la tendance des hommes à vouloir résoudre seul leur difficulté les pousse plus facilement à abandonner leur panier d’achats.

Un outil favorisant la vente et la fidélisation

En effet, les analystes de l’enquête confirment que l’assistance en ligne contribue à la réduction des abandons d’achat. Car 82 % des internautes qui seraient sur le point d’abandonner leurs achats estiment qu’avec l’aide d’un assistant en ligne, ils iront au bout de leurs transactions. C’est donc en ce sens que ce genre de service constitue un véritable levier pour les ventes en ligne. Il s’avère également être un élément indispensable dans le processus de fidélisation des clients après la vente, étant donné que l’e-acheteur sera plus familier avec le site marchand. Ils sont d’ailleurs 92,5 % parmi les cyberacheteurs à penser que l’assistance en ligne leur sera utile pour résoudre les problèmes techniques, et 95 % à envisager son utilisation pour les réclamations concernant un produit. Pourtant, seulement 35 % des cyberconsommateurs serait satisfait de l’assistance en ligne.

Les critères que les internautes jugent importants

Ils sont 37 % parmi les répondants, à juger décevante la performance des services d’assistance en ligne, d’un point de vue général. Les points considérés par les e-acheteurs comme étant des critères majeurs en matière d’assistance en ligne sont les délais d’attente, le coût du service et sa simplicité. Aux yeux des internautes qui achètent en ligne, ces critères devancent même les autres facettes importantes du service que sont la maîtrise du sujet, le contact social ou la disponibilité. Pour ce qui est des méthodes d’assistance en ligne préférées par les cyberacheteurs, ces derniers (31,5 %) sollicitent en priorité les FAQ, foires aux questions, des sites e-commerce pour trouver des réponses. Tandis que le chat constitue la deuxième méthode préférée par les e-consommateurs (19 %). Notons que ces deux services ont la particularité d’être gratuits, simples et rapides selon les cas.

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